Zeszyt 23/2011

Kolegium Analiz Ekonomicznych oświadcza, że wersją pierwotną czasopisma jest wersja papierowa.

Bartłomiej Jefmański

Zastosowanie trójkątnych i trapezoidalnych liczb rozmytych do wyznaczenia optymalnych przedziałów luk jakości dla atrybutów usługi

Streszczenie
W opracowaniach poświęconych badaniom satysfakcji zarówno oczekiwania, jak i percepcja często oceniane są przez respondentów z zastosowaniem wartości lingwistycznych. Wartości lingwistyczne typu „bardzo dobrze”, „niezwykle ważne” są jednak pojęciami mało precyzyjnymi, ogólnikowymi, dlatego w artykule przedstawiono sposób pomiaru i oceny satysfakcji klientów z poszczególnych atrybutów usługi z zastosowaniem trójkątnych i trapezoidalnych liczb rozmytych. W opracowaniu zaproponowano również zastosowanie koncepcji -przekrojów w celu wyznaczenia tzw. stref tolerancji dla jakości poszczególnych atrybutów usługi. Sposób interpretacji otrzymanych w ten sposób wyników zaprezentowano na przykładzie badania satysfakcji studentów z oferowanych usług edukacyjnych niepublicznej szkoły wyższej.

***

An application of triangular and trapezoidal fuzzy numbers to set optimal ranges of quality gaps for attributes of service

Abstract
In studies regarding research on satisfaction, both expectations and perception are assessed by respondents with the use of linguistic values. However, linguistic values like „very good”, „extremely important” are not precise enough. Therefore in the article the presented method of measurement and customers' assessment of satisfaction with particular service attributes applies triangular and trapezoidal fuzzy numbers. The -cut conception to set so-called tolerance areas for quality of particular service attributes is also suggested. The method for the output interpretation is presented on the example of survey on non-public high school students' satisfaction with educational services.

spis treści zeszytu 23

Copyright © Kolegium Analiz Ekonomicznych Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie 2011-2017   ISSN 1232-4671